매장·콜센터처럼 손님을 상대하는 직원이 폭언이나 폭행을 당했을 때, 회사가 해야 할 일은 산업안전보건법 제41조에 적혀 있습니다. 미리 해 둘 일은 폭언 자제 문구 게시·음성 안내, 고객응대업무 매뉴얼, 교육이고, 실제로 건강장해가 생기거나 생길 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단·전환, 휴게시간 연장, 치료·상담 지원, 고소·고발 지원 중 필요한 조치를 해야 합니다. 이 조치를 안 하면 과태료 1천만원 이하(시행령 기준 1차 300만원, 2차 600만원, 3차 이상 1,000만원)이고, 조치를 요구했다고 불이익을 주면 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금입니다. 위반 횟수와 사업장 규모로 과태료를 셈하는 계산기를 붙였습니다.
1. 미리: 폭언 자제 문구·음성 안내, 응대 매뉴얼, 교육 (시행규칙 제41조).
2. 폭언으로 건강장해가 생기면: 업무 중단·전환, 휴게 연장, 치료·상담, 고소 지원 — 안 하면 과태료 1천만원 이하, 1차 300만원.
3. 조치를 요구했다고 불이익 → 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금 (법 제170조).
계산기
고르면 자동으로 바뀝니다. 제41조②의 조치를 하지 않은 경우입니다. 건설공사는 상시근로자 수 대신 공사금액으로 나누는데, 이 계산기는 상시근로자 수만 씁니다. 중대재해 조사로 3차 금액이 붙을 때 규모 비율을 함께 곱한 것은 저희 읽기입니다. 과태료를 체납 중이면 다목 감경은 없습니다. 실제 금액은 고용노동부가 정합니다.
조문 — 산업안전보건법 제41조
| 구분 | 원문이 적은 것 | 짚어 둘 점 (저희 풀이) |
|---|---|---|
| 누가 보호받나 (①) | 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자 | 매장 직원뿐 아니라 전화·채팅 상담도 문구에 들어감(저희 읽기) |
| 무엇으로부터 (①) | 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(폭언등) | — |
| 미리 할 일 (①) | 건강장해 예방을 위해 고용노동부령으로 정하는 필요한 조치 | 아래 시행규칙 네 가지 |
| 생긴 뒤 (②) | 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있으면 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 조치 | ②는 고객응대근로자에 한정하지 않고 「근로자」 |
| 요구권 (③) | 근로자는 ②의 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 요구를 이유로 해고나 불리한 처우를 하지 못함 | 위반은 형사처벌 |
미리 해 둘 네 가지 — 시행규칙 제41조
| 구분 | 원문이 적은 것 | 짚어 둘 점 (저희 풀이) |
|---|---|---|
| 1호 | 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 | 매장 안내문, 통화 연결음 안내 |
| 2호 | 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련 | — |
| 3호 | 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 | 교육 횟수는 조문에 없음 |
| 4호 | 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치 | — |
생긴 뒤 할 네 가지 — 시행령 제41조
| 구분 | 원문이 적은 것 | 짚어 둘 점 (저희 풀이) |
|---|---|---|
| 1호 | 업무의 일시적 중단 또는 전환 | — |
| 2호 | 근로기준법 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장 | 몇 분 늘릴지는 조문에 없음 |
| 3호 | 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원 | — |
| 4호 | 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등에 필요한 지원 | CCTV·녹취를 넘겨 주는 일이 여기에 듦(저희 읽기) |
시행령은 이 네 가지 「중 필요한 조치」라고 적습니다. 네 가지를 모두 해야 한다는 뜻이 아니라, 상황에 맞는 것을 해야 한다는 뜻으로 읽힙니다(저희 읽기).
어기면 — 제170조·제175조와 시행령 별표 35
| 어긴 것 | 제재 | 짚어 둘 점 (저희 풀이) |
|---|---|---|
| ① 예방조치 (문구·매뉴얼·교육) | 제170조·제175조 목록에서 찾지 못함 | 2026년 10월 29일 본 조문 기준, 저희 읽기 |
| ② 건강장해 발생 시 조치 | 과태료 1천만원 이하 (제175조④3호). 별표 35: 1차 300만원, 2차 600만원, 3차 이상 1,000만원 | 위의 계산기 |
| ③ 요구했다고 불리한 처우 | 1년 이하 징역 또는 1천만원 이하 벌금 (제170조 제1호) | 과태료가 아니라 형사처벌 |
별표 35의 일반기준은 이렇게 움직입니다. 횟수 가중은 최근 5년 안에 같은 위반으로 과태료를 받은 경우에 붙습니다. 자연재해·화재로 큰 손실을 입었거나 사업이 중대한 위기에 처했거나, 그 밖에 동기와 결과를 볼 때 필요하면 2분의 1 범위에서 줄일 수 있지만, 체납 중이면 줄이지 않습니다. 사업장 규모에 따라 상시근로자 50명~99명은 100분의 90, 10명~49명은 100분의 80, 10명 미만은 100분의 70을 곱합니다(건설공사는 공사금액 기준). 감경 사유가 겹쳐도 줄어드는 총액은 기준 금액의 2분의 1을 넘지 못하고, 줄인 뒤 100만원 미만이 되면 100만원을 매깁니다. 그리고 중대재해나 중대산업사고가 난 사업장의 원인 조사·감독에서 적발되면 3차 이상 금액을 매깁니다.
세 가지 셈 — 저희 예시
| 상황 (저희 예시) | 과태료 | 짚어 둘 점 (저희 풀이) |
|---|---|---|
| 직원 30명 매장, 처음 적발 | 300만원 × 80% = 240만원 | 1차, 10명~49명 |
| 직원 5명 가게, 5년 안 두 번째 | 600만원 × 70% = 420만원 | 2차, 10명 미만 |
| 상담원 120명 콜센터, 세 번째 | 1,000만원 | 3차, 100명 이상 — 비율 100% |
세 경우 모두 다목 감경까지 최대로 겹치면 기준 금액의 절반, 곧 150만원·300만원·500만원이 바닥입니다(저희 셈).
체크리스트
- ☐ 매장·전화 연결 단계에 폭언 자제 문구나 음성 안내가 있는지
- ☐ 문제 상황 대처방법이 든 고객응대업무 매뉴얼이 있는지
- ☐ 그 매뉴얼과 건강장해 예방 교육을 했는지
- ☐ 폭언을 당한 직원이 바로 응대를 멈추고 쉴 수 있는 절차가 있는지
- ☐ 치료·상담, 고소에 필요한 녹취·영상 제공 절차가 있는지
- ☐ 조치를 요구한 직원의 평가·배치가 그대로인지 — 불이익은 형사처벌
이런 질문이 남습니다
손님이 성희롱을 했다면요?
남녀고용평등법 제14조의2가 따로 있습니다. 근로자가 요청하면 근무 장소 변경 등을 해야 하고, 안 하면 300만원입니다. 직장 내 성희롱 과태료 판정기 편에 있습니다.
휴게시간은 얼마나 늘려야 하나요?
시행령은 「근로기준법 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장」이라고만 적고 길이는 정하지 않습니다. 기본 휴게시간은 휴게시간 판정기 편에 있습니다.
동료나 상사의 폭언도 이 조문인가요?
제41조②는 「고객 등 제3자」의 폭언등입니다. 회사 안 사람의 괴롭힘은 근로기준법의 직장 내 괴롭힘 쪽입니다.
근거로 삼은 자료
- 국가법령정보센터 — 산업안전보건법 제41조·제170조·제175조 — 원문(현행 화면, 시행 2026. 10. 27., 법률 제22122호. 2026년 10월 29일 확인). 고객응대근로자 정의, 폭언등, ①~③, 벌칙 1년·1천만원(제170조 제1호), 과태료 1천만원 이하(제175조④3호). 제175조는 2026. 12. 8. 시행분도 같은 호로 확인.
- 국가법령정보센터 — 같은 법 시행령 제41조·제119조와 별표 35 — 원문(시행 2026. 8. 1., 대통령령 제36540호. 2026년 10월 29일 확인). 건강장해 발생 시 조치 1~4호, 과태료 일반기준(5년, 2분의 1, 규모 90·80·70, 100만원, 중대재해 3차 금액)과 어목 300·600·1,000만원. 2027. 1. 1. 시행 별표 35는 읽지 않음.
- 국가법령정보센터 — 같은 법 시행규칙 제41조 — 원문(시행 2026. 8. 1., 고용노동부령 제477호). 예방조치 1~4호.
- 읽지 않은 것. 판례·행정해석, 고용노동부의 고객응대업무 매뉴얼 안내, 제41조① 위반에 대한 다른 제재 조항이 있는지(저희가 찾은 범위는 제170조·제175조).
- 저희가 붙인 것. 표의 「짚어 둘 점」 칸, 국내 생활 풀이.
더 확인할 곳
- 고용노동부 지방고용노동관서 — 신고, 과태료 부과(이번에 신고 절차 안내는 읽지 않았습니다).
- 회사 안전보건 담당·노사협의 — 매뉴얼과 응대 중단 절차.
2026년 10월 29일에 썼습니다. 내용은 원문을 옮긴 것이고, 풀이는 저희가 붙였습니다.
